Proyecto justicia humanizada

Por Julio Conte-Grand (*) –

En la actualidad la atención a la víctima constituye un objetivo estatal prioritario y representa una tarea que debe recaer sobre todos los integrantes de cada organización con competencia en esa materia. Por lo tanto, es necesario diseñar en cada caso un plan de capacitación continua que promueva la gestión del cambio cultural dotando a los agentes del organismo de las herramientas específicas que necesitan, conforme su función, para darle consistencia al proyecto institucional mediante a implementación de un proyecto con singularidad en la materia. En el ámbito del Ministerio Público de la provincia de Buenos Aires (MPBA), este Proyecto se ha denominado “Justicia Humanizada 360”.

Para llevar a cabo este programa es necesario transitar dos etapas.

La primera está enfocada en sensibilizar a los usuarios del MPBA acerca de la importancia de adoptar una perspectiva empática y humana del servicio de justicia basada en los pilares del Proyecto abarcando su integridad.

En la segunda etapa se convocará a especialistas internacionales en atención a la víctima y se incluirá la participación de expertos en Innovación Pública, Diseño de Servicios, Comunicación Organizacional y Metodologías Ágiles. Así como también a efectores del sistema de salud especializados en la atención de pacientes oncológicos y de otros padecimientos, dada la analogía que podría trazarse entre estos y las víctimas indirectas de domicilio dolosos consumados (VIHDC). De este modo, se prevé incorporar prácticas específicas de otros ámbitos que podrían favorecer la atención humana y empática en cada interacción con la víctima. Merece la pena señalar que esta analogía ha sido destacada por la OCDE (2021).

La metodología de Diseño de Servicios ofrece una perspectiva integral del servicio judicial, permitiendo visualizar el recorrido completo de la víctima a través de Journey Maps y Service Blueprints.

Estas herramientas de diseño facilitan la identificación de los puntos de contacto entre la víctima y el sistema, reconociendo oportunidades para optimizar procesos y mejorar su experiencia.

Al mapear cada interacción, se evidencia cómo todos los elementos y actores del sistema, influyen en la percepción de la víctima. Esta visión holística posibilita el diseño de “soluciones” tecnológicas y de gestión, innovadoras y centradas en las personas, garantizando que sean pertinentes y efectivas, a fin de reducir la revictimización y fortalecer la confianza en el sistema judicial.

El proyecto es consecuencia de un análisis comparativo de las mejores prácticas de comunicación utilizadas por ministerios públicos locales e internacionales para detectar en qué consiste la promesa de servicio y explorar eventuales oportunidades de mejora en la materia. Se identificaron cuatro dimensiones clave: tangible, de gestión, humana y relacional, que permiten orientar las estrategias de mejora del servicio con impacto en la experiencia de las víctimas.

A partir de la investigación realizada, se identificaron tres pilares fundamentales que guían el diseño de la propuesta. Si bien estos hallazgos pueden coincidir con percepciones y experiencias de campo, el estudio los valida de manera empírica y los estructura en una base sólida. Es necesario aclarar que, si bien los mismos se encuentran estrechamente vinculados entre sí, han sido divididos para facilitar su comprensión.

El primero se refiere a la gestión de la complejidad del sistema penal. El sistema acusatorio es sofisticado, presenta una complejidad que afecta tanto a la interacción entre los actores internos como a las relaciones con los actores externos. Quienes lo transitan, enfrentan dificultades para comprenderlo, por lo tanto, la falta de claridad acerca de las funciones y procedimientos genera incertidumbre y frustración, afectando la experiencia de las víctimas. En este sentido, la gestión de esta complejidad implica fortalecer la coordinación de las interacciones entre los actores del sistema promoviendo la valorización recíproca entre las áreas que intervienen en la asistencia a la víctima y una comprensión más acabada respecto del rol y las responsabilidades que cada una desempeña.

El segundo, se relaciona con la provisión de información clara y oportuna. La trascendencia de este hallazgo no se limita a constatar la necesidad de brindar información, un aspecto ya evidente, sino que radica en la identificación de mecanismos innovadores que habilitan una verdadera omnicanalidad en la atención. Estos no solo permiten una integración coherente y fluida, aliviando la carga de los operadores, sino que también responden de manera precisa a las demandas de las víctimas. Así, el valor no está únicamente en la disponibilidad de información, sino en la creación de un entorno de comunicación integral y omnipresente que facilita la accesibilidad y comprensión de quienes interactúan con el sistema penal.

El tercer aspecto identificado se centra en la empatía y el trato humano como elementos esenciales. Los resultados obtenidos evidencian que la percepción de justicia no se limita a los aspectos técnicos o procedimentales del sistema penal, sino que se ve profundamente influenciada por la calidad del contacto humano que experimentan las VIHDC en cada interacción. Es decir, aunque el sistema penal pueda cumplir con su fin último de aplicar una sanción adecuada, la experiencia de la víctima no se limita a obtener justicia en términos punitivos únicamente.    

Con el objetivo de darle una continuidad y sostenibilidad al Proyecto, se habrán de conformar “Unidades de Experiencia Judicial” compuestas por agentes de la Procuración General y de los departamentos judiciales a los efectos de que contribuyan a la planificación, seguimiento y mantenimiento de las prácticas implementadas.

En este sentido, estas “Unidades de Experiencia Judicial” permitirán, por un lado, capturar feedback de manera sistemática para identificar áreas de mejora y por otro, coordinar la implementación de nuevas herramientas tecnológicas o mejoras en los procesos existentes.

Se designará a una persona o un equipo vinculado a la Subsecretaría del Departamento de Asistencia a las Víctimas, Denuncias y Resolución Alternativa de Conflictos, quien orientará la puesta en marcha de las acciones que promuevan el avance organizacional hacia una cultura de mejora continua y orientada a la atención centrada en las personas víctimas. Además, contará con un referente departamental, responsable de la supervisión y coordinación de las actividades de la unidad y un integrante del Equipo MPBA 2050 (área con competencia primaria en materia de innovación). 

Entre las tareas se pueden mencionar las siguientes: la recopilación de feedback por medio de metodologías cuantitativas o cualitativas, a través de la implementación de encuestas periódicas a los usuarios internos y a las VIHDC, y/o aplicando sesiones de focus groups. Estos grupos, metodológicamente, se orientan hacia la comprensión de comportamientos y actitudes, y no a la medición. La riqueza de esta técnica radica en la reformulación de significados que ocurren en la dinámica grupal. Además, fomentan la participación, haciendo que se sientan escuchados y valorados en el proceso para la mejora continua.

Se trata, en definitiva, de crecer en la priorización de la víctima, su cuidado y acompañamiento.


(*) Procurador General de la Suprema Corte de Justicia de la Provincia de Buenos Aires


Fuente: Publicado en Nuevo Mundo, edición 1049 del 8 de noviembre de 2024