Derechos de los Usuarios de Servicios Públicos

Por Alejandra Dománico (*) –

La luz, el agua, las comunicaciones “son servicios indispensables para la vida y el desarrollo humano”, pero aun así quienes nos los brindan, no siempre lo hacen de la manera adecuada, por eso nos preguntamos ¿tenemos como ciudadanos derechos a esperar y exigir correcta información, excelencia, justa y clara determinación de su precio o de resistir abusos o ineficiencias?

La respuesta es SI, y la ley dice:

1) Los servicios públicos, son servicios que, por su naturaleza, son esenciales para la comunidad, como luz, gas, agua, comunicación, transporte publico etc. y a diferencia de otros bienes o servicios, están fuertemente regulados por el Estado.

2) En Argentina, la Constitución Nacional establece que la responsabilidad sobre los servicios públicos corresponde al Estado, (nacional o provincial o municipal) que los puede prestar de forma directa, a través de empresas públicas, o indirectamente, mediante concesiones o licencias a empresas privadas o mixtas. Independientemente de la forma de prestación, el Estado mantiene un control sobre los servicios públicos, ya sea mediante regulación, supervisión o fiscalización.

3) El vínculo entre usuario o prestador del servicio público es considerado una relación de consumo, en consecuencia, el eje de protección al usuario parte en la Constitución Nacional acompañada por la Ley de Defensa del Consumidor (Ley 24.240 sus modificatorias con normas sobre servicios domiciliarios), el Código Civil y Comercial y normas específicas para cada servicio.

4) Entre algunos de los derechos que nos reconocen estas normas: a) Derecho a una Información clara y veraz:  a entender tu factura con desglose de ítems, precios, consumos (sin inclusión de tasas municipales). A tener aviso de cortes de servicios, sus causas y tiempos estimados de restitución y si además es programado, a ser avisado con antelación; a conocer las condiciones de contratación, planes, tarifas. Las empresas deben publicar en la boleta y oficinas: «Usted tiene derecho a reclamar una indemnización si le facturamos sumas o conceptos indebidos o reclamamos el pago de facturas ya abonadas…”

b) Calidad y continuidad del servicio: El servicio debe prestarse de forma eficiente, continua y segura, sin interrupciones injustificadas, fallas, falta de calidad, dando lugar a compensaciones o resarcimiento de no ser así; c)Trato digno y equitativo; d) Atención adecuada en oficinas, por teléfono o vías digitales; no pueden condicionar el servicio a la contratación de otros; recibo de pago y constancia de reclamo; e) Derecho a rescindir el servicio garantizando un trámite ágil y sin costos adicionales.

5) ¿Qué hacer frente al desconocimiento de alguno de estos derechos? Paso 1: reclamo directo a la Entidad prestadora siendo obligación de ella habilitar vías de acceso fáciles (teléfono, página web o presencial sin perjuicio de otras), emplazándola a dar respuesta. Paso 2: si no se resuelve el planteo: denunciar y reclamar ante Defensa al Consumidor en todos los casos o también puede hacerse a los distintos Entes reguladores, según el servicio: EPRE (servicio eléctrico); ENARGAS (el gas); ENACOM (telefonía fija/móvil e internet). Estos entes deben buscar una solución al conflicto y controlar que no haya violación a la ley, aplicando sanciones a las empresas si las hubiera.

 Por último (paso 3), estos derechos se pueden reclamar judicialmente solicitando información, restitución, indemnización si correspondiere y hasta daño punitivo (multa a favor del usuario) como lo han reconocido algunos tribunales.

Finalmente, se cree en la conveniencia de no conformarse con servicios deficientes o abusivos, «exigir excelencia no solo nos beneficia personalmente, sino que contribuye a que los prestadores mejoren la calidad de los servicios para toda la comunidad”.

(*) Abogada, delegada provincial de la Asociación de Mujeres Jueces de Argentina, exjuez de Paz letrada, integrante de la comisión directiva de Conciencia San Juan

Fuente: Publicado en Nuevo Mundo, edición 1173 del 17 de junio de 2025