Alfombra roja para entrar, laberinto para salir

Por Marcelo Delgado (*) –

Desde tiempos remotos, una lógica del marketing, es atender al cliente como “rey”, facilitar el acceso a bienes y servicios, y simplificar el proceso de compra. Sin embargo, y con el correr de los años, la irrupción de la tecnología, la competencia descarnada, los prestadores de servicios, se fueron transformando en “cazadores de clientes”. Con estrategias algunas veces, otras con trampas legales, la idea es captarlo, y retenerlo. Y cuando se quiere ir, hacerle difícil la salida.

Los consumidores, una vez adentro, comenzamos a percibir con mayor precisión, el brete donde nos metimos. La tarifa de ingreso, estaba bonificada por tres meses, luego comienza a regir el verdadero valor, tres veces más. En otros casos, se le adicionan conceptos que no fueron contratados, como servicios de mantenimiento, abono plus, max, premium.

Entonces, comienza a madurar la decisión de salida. El laberinto, para darse de baja, puede llegar a consumir una vida. Te referencian un 0800 que demora semanas en responder. Después del llamado 547, la indicación del telefonista, es que debe hacerlo personalmente o por vía de la página web. Un nuevo laberinto, que finalmente, tampoco llega a destino. Pasan los días, y un nuevo adeudamos.

En el año 1.993, argentina incorporó a su orden institucional, una moderna regulación de Protección al consumidor: la Ley 22.240 – Ley de Defensa del Consumidor. Por ello, cada Provincia, cuenta con una Dirección de Defensa al Consumidor, que tienen la tarea de fiscalizar y aplicar gran parte de sus normas, y las sanaciones correctivas que prevé la ley.

Cuestiones relevantes de la Ley:

1. Garantía: (Art 11). Las cosas muebles no consumibles. (electrodomésticos, mobiliario en general, productos del hogar, informática, etc), tienen una garantía mínima de 6 meses (las partes pueden acordar un plazo mayor), y los costos del transporte en caso de reclamo son por cuenta exclusiva del vendedor.
2. Términos abusivos y cláusulas ineficaces: En los contratos de adhesión (Telefonía celular, medicina prepaga, televisión digital, tarjetas de créditos, …), la ley establece que no podrán imponer condiciones inferiores a lo que establece esta norma, ni los consumidores pueden renunciar a los derechos garantizados en la misma.
3. Baja de Servicios: (Art 10 ter) (Alfombra roja para la salida). La ley establece que el consumidor o usuario, debe tener la misma puerta de salida, que la dispuso para la entrada. Esto significa que si el servicio se puede contratar por teléfono, también la empresa debe permitir que la baja sea del mismo modo y por el mismo medio. Igual si fue por correo electrónico u otro mecanismo similar.
4. Exigencias para la Baja: (Art 10 quarter): La empresa debe proceder a otorgar la baja sin condiciones, ni exigir para la misma, saldos adeudados, preavisos, u otros conceptos. Los periodos impagos, deberán ser gestionados por la empresa, pero no podrá oponer ese motivo para negar la finalización del contrato.

La ley es completa y dispone de una vasta normativa, que todavía está muy lejos de cumplirse, en su formalidad y también en su finalidad. Los consumidores y usuarios, debemos empoderarnos y exigir el cumplimiento del contrato de consumo, para evitar los abusos y cuidar nuestro bolsillo de los pícaros organizados.

(*) Abogado, economista


Fuente: Publicado en Nuevo Mundo, edición 882 del 7 de marzo de 2024