Asistencia al Viajero: ¿Qué es, cómo funciona y qué hacer si la empresa incumple

Escribe: Alejandra Dománico (*) –

Recientemente, la Justicia Argentina (Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo, Tributario y de Relaciones de Consumo de CABA) ratificó una severa multa por Daño Punitivo contra una prestadora del Servicio de Asistencia al Viajero que negó la cobertura médica a un turista adulto mayor en España, argumentando una supuesta «enfermedad preexistente».

Este contundente fallo judicial que llegó varios años después del viaje nos llama a recordar las ventajas de contratar el Servicio de Asistencia al Viajero, y a ahondar en los detalles a tener en cuenta al momento de elegir la empresa, usar el servicio, reclamar etc.   Esto, en la convicción que el servicio de “Asistencia al Viajero” no es un gasto, sino una inversión en seguridad que sin dudas aportara o no, según que o con quien se contrate, tranquilidad a cualquier viaje.

El servicio de “Asistencia al Viajero” es un servicio integral diseñado y enmarcado jurídicamente como medio de garantizar que el viajero reciba ayuda oportuna ante una emergencia. Por su naturaleza jurídica, de base, debe abarcar desde la salud hasta los imprevistos logísticos, la coordinación de consultas médicas de urgencia, traslados sanitarios –repatriación-, asistencia legal, localización de equipaje perdido, y ayuda con la pérdida de documento. Contratado, es la empresa la responsable de gestionar la respuesta al inconveniente de su cliente, en consecuencia, quien debe coordinar, gestionar y pagar directamente al prestador (hospital, abogado, etc.) al momento de la emergencia. Puede la empresa superar esta base con su oferta.

Entre la Empresa y el viajero contratante existe una relación de consumo, regido por la Ley de Defensa del Consumidor (Ley N° 24.240) y el Código Civil y Comercial de la Nación (CCyCN). Esta normativa obliga a las empresas a brindar información clara y veraz y las sanciona con daño punitivo (multa civil) ante incumplimientos graves.

Al momento de contratar hay que leer muy bien el contrato y tener muy claro la diferencia entre “la Asistencia al viajero” y el “Seguro de Viaje” y no dejarse confundir. El Seguro de Viaje opera principalmente por reembolso y es el viajero el que debe pagar la prestación y luego solicitar la devolución, se rige por la ley de Seguros y tiene un proceso que no siempre es rápido y puede generar endeudamiento.

La contratación de este servicio de asistencia en principio es voluntaria, pero se vuelve obligatoria para el ingreso a ciertos destinos como hoy en Argentina y lo es también en el Espacio Schengen (Europa). La Contratación con empresa sin Sede Argentina no representa problema en tanto se verifique que opera legalmente acá, ya que, si es así, la cobertura en el exterior es válida, garantizando que el consumidor que contrata en el país esté protegido por la legislación mencionada.

Al ser un contrato de Consumo, es autoridad de aplicación de la ley y donde en principio se deben dirigir reclamos y denuncias por incumplimiento, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor (que tiene arraigo y modalidades propias en cada provincia). La vía judicial también es un camino posible ante el incumplimiento, pudiendo en ese ámbito reclamar no solo los pagos hechos y sus reintegros, sino, además, el daño moral causado y, en su caso, una multa a favor del usuario (el daño punitivo) para sancionar la mala fe comercial, como en el caso con que iniciamos.

Contratar este servicio, puede ser una opción, pero sin dudas se lo puede considerar una inversión en tranquilidad. Elegir una compañía transparente, verificar que los términos del contrato se ajusten a la ley y exigir el cumplimiento es defender un servicio que, en el momento justo, puede ser la diferencia entre un viaje memorable y un gran problema.

(*) Abogada, delegada provincial de la Asociación de Mujeres Jueces de Argentina, exjuez de Paz letrada, integrante de la comisión directiva de Conciencia San Juan

Fuente: Publicado en Nuevo Mundo, edición 1274 del 11 de noviembre de 2025